2025年3月7日中午，在北京天坛医院国际部会议室，开展了由北京天坛医院国际医疗部党支部牵头，携手门诊医保病案联合党支部，和北京口腔医院医务党支部一起以“以‘诉’为镜践初心，联动共建暖医心”为主题，跨院联合党建活动。两院聚焦患者诉求化解、医疗服务质量提升，共话党建引领下的“接诉即办”创新实践，为构建和谐医患关系注入新动能。参会人员包括北京天坛医院督导办公室、医患协调办公室、急诊“接诉即办”专员、门诊部“8585服务热线”专员、国际部综合服务中心以及国际部党员、入党积极分子和群众代表。北京口腔医院门诊部主任兼医务处副处长韩冰、医务部党支部书记兼医务处副处长李德龙、门诊办公室接诉即办专班及国际部主任和护士长等参加，此次活动参会人员共计30余人。     

      首先，国际部党支部书记李秋菊致辞，致辞中强调本次主题党日活动聚焦患者诉求处理、政策法规学习和跨部门协同机制优化等问题，希望通过两院以及科室间交流互鉴，推动党建与业务深度融合，提升医疗服务质量和患者满意度。     

      主题发言环节，北京天坛医院急诊科副主任、接诉即办专员杜万良分享了工作体会。杜主任通过一个个真实案例，还原诉求场景，投诉是改进服务的“金矿”，需以“刀刃向内”的勇气直面问题，杜主任分别从患者角度、医者角度、系统方面等不同视角进行了深入浅出的剖析，对如何与患者化解矛盾，达成共识提出了真知灼见，最后杜主任强调，要以患者诉求倒逼服务迭代，让急诊从“救火式响应”转向“防火式治理”。

      北京口腔医院门诊办公室接诉即办专班刘佳靖首先分析了“接诉即办”的含义，“接”是指责无旁贷的态度和职责，“诉”是指群众的期盼与需要，“即”是刻不容缓的作风和追求，“办”是脚踏实地的作为与担当。刘佳靖聚焦高频诉求，分析相关整改经验，以“小案例”推动“大变革”。

      北京天坛医院督导办接诉即办王玮以“2024年天坛医院接诉即办工作情况与门诊典型有责工单分析”为主题展开分享，全面介绍了医院2024年接诉即办工作的整体情况，并详细阐述了该工作机制创新的实践与成效。根据相关数据显示，医院2024年度的接诉即办工作再次实现了“响应率”、“解决率”和“满意率”三项核心指标的100%，连续三年荣获北京市卫生健康系统“接诉即办工作突出贡献单位”称号。通过大数据分析，对全年工单及有责工单的构成与成因进行了全面剖析，同时详细解读了有责工单办理流程以及责任认定的标准。王玮在总结中表示，2025年医院将继续深化接诉即办工作机制的创新，优化工作流程，提升诉求办理的效能，进一步提升服务质量和患者满意度。

      北京天坛医院医患协调办公室任美华提出“天理、法理、人情”统一的调解模式，构建医患双向保护的纠纷处理机制 ，让每起纠纷的处理成为医患信任重建的起点。

      主题发言结束后，进入讨论环节，门诊部主任周志男、国际部科护士长李虹、互联网办公室刘冉冉、门诊部8585服务热线专员、国际部服务中心专员等围绕“接诉即办”、“8585服务热线”等焦点问题进行交流讨论，分享经验，打通“门诊—护理—互联网—热线—服务中心”全链条协同配合机制。

      一次联合党建，一次初心淬炼，党建引领是破解难题的“红色引擎”！李秋菊在活动结束时总结说，北京天坛医院与北京口腔医院以“诉”为镜、以“联”为桥，将党建引领力转化为服务创新力，在解决患者急难愁盼中彰显公立医院使命担当，共筑服务暖医，我们将以此次活动为契机，携手构建“党建共融、问题共解、服务共优”的新格局，为推动公立医院高质量发展注入新动能，用实实在在的行动践行“患者至上、生命至上”的庄严承诺！

 （国际医疗部党支部 李秋菊 冯倩倩）