医院动态
数据与机制双轮驱动 推动“接诉即办”工作做深做实
近日，在由北京市卫生健康委员会组织召开的2025年全市卫生健康系统一体化互动交流平台工作培训会议上，北京天坛医院以“通过数据与机制双轮驱动，为民办实事、解民忧”为主题进行经验交流获得好评。
医院督导办公室王玮介绍，医院始终坚持党建引领，明确各部门责任分工，健全组织机构，合理配置人员，完善相关工作制度，通过数据驱动和机制驱动的双轮驱动模式，显著提升工作效能。具体措施包括：构建常规诉求动态知识库，利用人工智能模型分析来信人的核心诉求，预测解决方案的可行性；建立敏捷响应机制、分级处置机制和大数据持续改进机制。这些措施的推行，实现处理咨询类信件1个工作日内办结，投诉建议类来信在15个工作日内办结，按时办结率达100%，无退回重办信件。统计数据显示，2025年前3个月新增来信量较去年同期明显下降。
会上，王玮还详细分享了实际处理来信过程中采用的方法、步骤、处置策略、回应内容编写的注意事项及典型案例分析。通过数据驱动优化工作机制，医院大幅提升了一体化互动交流平台来信的办理效率与质量。对于常见诉求，医院力争做到“一次办好”，精简流程、提高效率，避免重复处理；对于复杂诉求，培养“有解思维”，多角度分析问题，确保解决方案明确可行。通过这些措施，北京天坛医院实现了为民办实事、解民忧的目标，显著提升了医院服务质量和患者满意度。
此次经验交流得到与会人员的一致好评，为全市卫生健康系统一体化互动平台工作的推进提供借鉴和参考。
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